Una casa di riposo, non una fabbrica
A colloquio con gli utenti e con un direttore
Basta dare un’occhiata ad una delle tante Carte dei servizi, stilate dalle case di riposo sulla base dei bisogni degli ospiti, per rendersi conto del ventaglio di prestazioni offerte. C’è di tutto: puoi rifarti il look con la pedicure ed il barbiere, buttarti in attività ricreative o fare pet therapy con docili amici a quattro zampe. Le voci degli operatori che abbiamo contattato per la nostra inchiesta ci fanno però raddrizzare le antenne sulla reale attuazione e qualità dei servizi proposti. Per vederci più chiaro, abbiamo chiesto lumi a chi opera nelle residenze con mansioni direttive.
Il dott. A ha risposto alle nostre domande, a patto di proteggere la sua identità. "Io ai miei nonni ci tengo davvero – esordisce con tono sereno – e voglio che questa casa gli serva per vivere, non per morire. Chiunque è il benvenuto e può entrare quando vuole".
In effetti, quando mettiamo piede, a sorpresa, in quello che lui chiama "il suo piccolo gioiello", non possiamo dargli torto. La casa, seppur modesta, è piccola ed immersa nel verde. Le stanze sono accoglienti e luminose. Si scorgono i nonni intenti a leggere il giornale, ben pettinati ed ordinati, seduti su una comoda poltrona. Altri fanno crocchio giocando a carte e ci fanno subito capire che non è il caso di disturbare.
L’atmosfera è familiare, il personale lavora senza cronometro in mano. Qualche ospite s’intrufola subito nella conversazione per raccontarci qualcosa di sé. "Qui non è certo come a casa, – ci dice Lucia, scrutandoci con le sue lenti spesse – ma si sta bene. Sapesse che buoni gnocchi tirolesi ci cucina il cuoco! I miei parenti sono lontani, ma nella casa di riposo dove ero prima mica ci torno. Lì, quando avevi davvero bisogno, suonavi il campanello ma arrivavano dopo mezz’ora, perché le ragazze andavano su e giù come delle marionette. Qui fai drin e loro vengono. Certo, non ho tante amiche con cui chiacchierare perché loro non ci sono più con la testa, ma almeno ho fatto amicizia con qualche operatrice. Quella biondina è la più carina". Anche Maria si avvicina curiosa con passo felpato: "La volete vedere la mia stanza? - ci chiede con un’espressione furbetta - Quelle poltrone le ho portate da casa. Lì sedeva sempre il mio povero marito. Da quando è morto sono qui perché sono sola. Però mi consola vedere che anche quelli che hanno figli fanno la mia fine. Almeno qui non mi annoio come a casa. Ogni giorno si fa qualcosa: c’è la lettura di un libro, qualche attività manuale e non manca mai la Messa".
Paola, una signora con chioma fluente e fisico robusto, che sta sulla carrozzina, interviene per dire la sua: "Se non hai grossi problemi di salute, vivi bene sia a casa che qui. Questo bombolone d’ossigeno è come se fosse il mio compagno, non lo abbandono mai. Non ho motivi per essere allegra, ma la presenza costante di un’infermiera mi tranquillizza".
Ci congediamo dalle nonne e andiamo a cercare il direttore. Quello che balza agli occhi è che non ha affatto il piglio del capo e agli operatori dà del tu. Lo incalziamo con qualche domanda:
Direttore, ciò che vediamo, in questa visita fugace, è tutto fumo e niente arrosto?
"Qui non lavoriamo per la facciata. - risponde con una punta d’orgoglio -. Quando si stende una Carta dei servizi (prevista da una normativa nazionale e recepita dalla Regione, n.d.r), devi indicare degli standard qualitativi che sei in grado di assicurare e verificare. Può succedere, però, che essa non sia calibrata sulle effettive potenzialità che la struttura può offrire".
Sulle risorse operative che languono, ecco il suo ragionamento: "Non c’è dubbio che più risorse hai e più qualità puoi offrire. Se aumenti le risorse, aumenti automaticamente le rette. Molti familiari scelgono le case di riposo in base ai costi, talvolta senza valutare che certe prestazioni potrebbero interessare al proprio caro. Certo, puoi risparmiare appaltando fuori tanti servizi, ma se vuoi la qualità, li devi gestire e controllare tu. Ad esempio, nella mia Casa ho voluto mantenere la cucina interna e io stesso mi fermo spesso in mensa per saggiare i menù. Nel mio caso, penso di avere risorse sufficienti. In Trentino, comunque, riceviamo più finanziamenti che in altre regioni. Chi entra in una residenza paga la retta alberghiera, che si aggira sui 40 euro, mentre quella sanitaria è coperta dal finanziamento provinciale".
"La svalutazione dell’operatore dipende anche dalle sue motivazioni. Trovare i tempi per stabilire una corretta relazione con l’utente non dipende solo da chi amministra. In questa casa non vedi vecchietti accucciati o buttati in cameroni. Stiamo attenti a non sradicarli totalmente dalle loro abitudini, altrimenti si sentono smarriti. Le camere sono tutte singole o doppie. Ciascuno può portare con sé oggetti o mobili personali, talvolta poveri nella fattura, ma con un importante valore affettivo. Anche gli orari per la mensa sono elastici. E non gli imponi di fare il bagno solo perché quel giorno preciso è previsto nel piano di lavoro. A mio avviso, quando una casa di riposo supera i 90 utenti, la qualità inizia a scricchiolare. Qui conosco il nome d’ogni nonno e passo spesso a chiedere come va. E quando bussano alla mia porta la trovano sempre aperta".
Nella mia casa ho qualche operatore molto scarso in questo senso, mentre altri hanno un approccio impeccabile, per propria sensibilità e formazione. In ogni modo, se il personale è stressato non sta bene l’ospite, ma nemmeno il direttore. Anche perché si trova a gestire il grattacapo delle malattie. Qui abbiamo costituito piccole unità operative in cui il personale è calibrato sui reali bisogni dell’utente. La casa di riposo non è una fabbrica, e ci deve essere un lavoro di sinergia fra tutti quelli che si occupano della sua gestione pratica, anche dal punto di vista politico. E’ essenziale che un direttore faccia andare a braccetto le qualità gestionali con quelle umane. Conosco dirigenti di residenze che sono ottimi burocrati, ma sono sprovvisti di qualità umane.
La conversazione termina davanti a pasticcini e caffé. Il direttore, con la sua aria bonaria e rilassata, ci ha conquistato e siamo convinti di avere davvero visto una piccola isola felice.
Gli operatori che abbiamo incontrato si sentono svalutati e stressati nel loro lavoro, il che ha delle ricadute negative sulla qualità dei servizi.