Così comunica l’Ente locale

Anche quest’anno, a Bologna, come accade da circa due lustri, il COM.PA. (Salone Europeo della Comunicazione Pubblica, dei servizi al Cittadino e alle Imprese) ha presentato sia qualche novità sia un po’ di consuetudini. Inaugurata il 7 novembre, la fiera ha esibito come non mai un programma denso di convegni, seminari, workshop, occupando almeno due padiglioni espositivi, le molte sale del Palazzo dei Congressi, il Centro Servizi. E’ la vetrina annuale dei prodotti della comunicazione dei Ministeri, delle Regioni, delle Province, dei Comuni e più in generale degli enti locali e delle società di servizi di pubblica utilità (acqua, gas, rifiuti, strade, ferrovie, ecc.). Conformemente alla capacità di spesa e al volume dei prodotti da esibire al pubblico, ogni espositore dispone di uno stand autogestito, allestito con il proprio marchio, dirigenti, commessi e vallette.

In che cosa si imbatte il visitatore? Soprattutto in tanta carta. Fuori di qui è inimmaginabile quante siano le pubblicazioni (libri da leggere, libri fotografici, cataloghi di mostre, rapporti, brochure, cartelle, dépliant, opuscoli, block-notes, calendari, poster...). Per documentarmi, io ogni anno raccolgo le novità e torno a casa con tre borse. Dimenticavo: oltre alle pubblicazioni su carta c’è ben altro. Come supporti del logo dell’ente pubblico troviamo porta-etichetta a nastro, biro, matite, bandierine, spillette, berretti, frisbee, palloncini colorati, caramelle, ma soprattutto borse di tela con stampigliato il marchio. L’anno scorso erano di moda color giallo; quest’anno va il blu, come la tuta-da-operaio-che-non-c’è-più o lo sfondo della bandiera europea.

Gli stand dei Ministeri fanno la parte del leone. Il Senato della Repubblica, per esempio, dispone di un fac-simile in miniatura della Sala parlamentare del primo parlamento in età monarchico-sabauda. I commessi ricevono e spiegano il funzionamento dell’istituzione. Il singolo visitatore è presto rinviato ad esplorare il sito web mentre la scolaresca è intrattenuta a lungo, soprattutto se capita – come è capitato – che l’insegnante si allontani per una pausa caffé. Gli stand delle Regioni del sud fanno invece la parte della tigre: sono colorati, mansueti all’apparenza, ma aggressivi nella sostanza, oltremodo ricchi di pubblicazioni su carta. Qui non manca mai il tavolo con gli stuzzichini da piluccare: in uno stand ho visto anche un cuoco, in un altro almeno due sommeliers.

Quest’anno, la maggioranza dei grandi Enti locali del Nordest ha dato quasi forfait. Presente la Provincia di Venezia, qualcuno del Friuli, qualcuno del Trentino-Alto Adige, ma pressoché assenti tutti gli altri. Come mai? La cosa sorprende visto che, negli anni scorsi, la Regione Veneto non ha mai mancato di sventolare la sua bandiera leonina ed alzare i suoi campanili per esibire dei prodotti pubblicistici di un certo rilievo. C’è qualche Comune di provincia, ma l’assenza della nave ammiraglia si fa notare. Del Friuli c’è qualche consorzio territoriale e basta: l’assenza di Udine e Trieste non si può ignorare, ma l’evaporazione della Regione di Riccardo Illy è quasi eclatante.

Il Trentino Spa ha aperto uno stand di medie dimensioni, con almeno cinque hostess, ma solo due dépliant, sul Festival di Economia. Dove sono finite gli scatoloni con tutte le pubblicazioni di Provincia, ex-Apt, Unione Commercio e Turismo, Sanità, Sat, Fiera di Riva, Festival culturali estivi, ecc.? Se questo è il modo di “fare sistema” allora è meglio ripiegare velocemente sul “fare rete”: evitiamo però di dare meno importanza alla filiera che ai buchi. Se ben ricordo, lo stand 2005 dell’Assessorato provinciale alla Sanità era più consistente e popolato di visitatori.

Ma veniamo alle cose di qualità. Il COM.PA. 2006 celebra la scalata degli enti locali italiani al Web. Ora, però, si tenta il passo lungo: si vuole imboccare subito, e di corsa, la strada del Web semantico di seconda generazione. Ho seguito con attenzione il Convegno sulla Pubblica Amministrazione (P.A.) in Rete. Dal 1990 ad oggi si dispongono norme ministeriali per operare su Internet. Dal 2004 sono attivi diversi decreti che abilitano la ricerca sui siti della P.A. per accertare la qualità percepita dei servizi, l’accessibilità del cittadino, la misura della soddisfazione. Più di un convegnista asserisce che il D.L. 82/2005 sul Codice Digitale sia lo spinnaker che dovrebbe far viaggiare al massimo la nave della P.A.

Oggi, si chiede alla P.A. di dialogare con gli utenti usufruendo di diversi canali. La pressione sui canali tradizionali – il vecchio sportello, la stampa, l’URP, ecc. – è enorme. Occorre favorire l’utenza virtuale, si dice. Come fare? Coltivando la qualità dell’informazione di pubblica utilità, producendo un’informazione completa, comprensibile e sintetica, aggiornata continuamente, uniforme su tutti i canali, strutturata nei contenuti, ma soprattutto gestita da un soggetto responsabile verso il governo locale e verso il cittadino e le sue associazioni di controllo.

E’ la realtà o una promessa? Non si sa, visto che i fatti non sono ancora a portata di mano. Però, l’esperto del Comune di Modena dice che è tutto possibile.

Come favorire la qualità del sito Web destinato al cittadino? Mandando in pensione la comunicazione di informazioni che rispecchia la struttura per dipartimenti, tipica dell’organizzazione burocratica del passato, per adottare una comunicazione basata sulle specialità. E’ la specialità, ovvero l’informazione a tema, che attira l’utente digitale.

Ma come si coltiva? Non per decreto e regolamento, bensì monitorando continuamente la navigazione degli utenti, spedendo i dirigenti ed i funzionari dell’amministrazione a frequentare dei corsi di formazione.

Il problema è far funzionare il sito Web dell’ente locale. Ciò significa non scaricare in esso i dati su carta, ma confezionare un’informazione ad hoc, con capacità pubblicistiche ad hoc, con funzioni di aggiornamento permanente: e sopratutto con una funzione di controllo che operi dall’esterno dell’ordine gerarchico stabilito dal dirigente del servizio.

Facile da dire in un convegno ma difficile da fare a casa propria! Tuttavia, se si vuole qualità ed efficienza dell’apparato, accesso ed apprezzamento dell’utenza, non ci sono scappatoie. Indispensabile, si dice, è la ricerca sociologica continua sul comportamento del cittadino-navigatore. Le e-mail vanno monitorate e valutate e l’operatività del Contact Center per la comunicazione diretta (con anziani, disabili, minori, extra-comunitari, soggetti critici temporanei, ecc.) deve essere periodicamente certificata. D’altro canto, oggi si parla della P.A. nel Web, ma domani si parlerà del videofonino, sussurra il mio vicino di poltrona.

“Progettare i servizi di pubblica utilità ponendosi dalla parte del cittadino” è l’espressione che più ricorre. Ma l’effetto taumaturgico si fa attendere. Ci vuole ben altro per mettere in moto la P.A. sul fronte della comunicazione di servizio. Per nostra fortuna c’è il CNIPA che ci mette più di una pezza. Ha un sito Web ben fatto, ricco di news, funziona bene, è frequentemente aggiornato. Il CNIPA è un consorzio nazionale che, recentemente, ha sfondato una porta: effettuare, su richiesta, il controllo del buon funzionamento dei siti Internet dell’Amministrazione centrale. Con il Progetto G-Net e il P. 2002 esegue campagne di ricerca, tramite qualche migliaio di questionari, sugli utenti Web. Ebbene, il metodo è quello della Customer Satisfaction, ideologia del marketing postmoderno. Sebbene in ritardo di anni rispetto al mercato dei consumi, la logica della soddisfazione del cliente trova spazio anche nella P.A. Infatti, in uno stand era offerta una borsina di tela blu con impresse due figure umane anonime e la scritta “Cittadino Consumatore”. E’ questa, ormai, l’espressione-chiave nelle relazioni multicanale tra amministratori e cittadini.