Trenitalia: in nome della “mission”

L’utente delle ferrovie ha, ultimamente, di che meravigliarsi. Non solo per i consueti ritardi, ma per tutta una serie di surplus mediatico-pubblicitari offerti da Trenitalia, dal 2000 società di trasporto del gruppo Ferrovie dello Stato. Già qualche mese fa (Questotrentino n. 9/2004) parlammo delle disavventure che un utente può vivere col solo prezzo di un biglietto ferroviario: treni notturni senza personale di controllo, mancanza di comunicazione tra capostazione e capotreno, chiusura notturna della sala d’aspetto e dei bagni, ritardi che fanno perdere l’ultima coincidenza, lunghe attese senza un minimo di spiegazioni ai passeggeri… D’altronde i giornali pullulano di lamentele al riguardo (si veda ad esempio l’articolo "Quei treni sporchi e in ritardo" apparso sul Resto del Carlino dello scorso 20 novembre), e immaginiamo tutti abbiano la propria personale lista di lamentele.

Torniamo ora sull’argomento, perché il servizio avventura & comunicazione di Trenitalia ha nuove proposte per i propri utenti, naturalmente in linea con la base della mission aziendale che possiamo leggere sul sito www.trenitalia.com: "Alla base della sua missione Trenitalia pone la sicurezza, la qualità del servizio e la centralità del rapporto con la clientela (il neretto è loro, n.d.r.).

Come prologo potremmo parlare della sicurezza, ma non è bello speculare sui morti e feriti di Crevalcore dei giorni scorsi, e quindi ci asteniamo, rimandando però alla scheda nella pagina seguente.

Iniziamo dunque dalle tariffe. Già la volta scorsa ricordammo da una parte l’eliminazione, a partire da dicembre, della carta Amico Treno, con un conseguente raddoppio della tariffa di viaggio per chi, studenti e pendolari soprattutto, l’utilizzava; e dall’altra l’assurdità della nostra Provincia che per il trasporto regionale su rotaia porta a situazioni in cui si risparmia facendo un biglietto per la stazione successiva a quella desiderata, perché fuori provincia.

Carta che va, carta che aumenta; è il caso della Carta verde, che fino a poco tempo fa costava 25 euro e garantiva, per i giovani sotto i 26 anni e quindi soprattutto studenti, uno sconto del 20% su molti treni. Ora la stessa carta di euro ne costa ben 40 e lo sconto si è dimezzato, passando dal 20% al 15% per poi assestarsi al 10%.

Discorsi analoghi valgono anche per le altre "carte", come quella dei giornalisti che, aumenti a parte, ha visto limitare la validità dello sconto del 20% da tutti i treni a "tutti i treni... esclusi i treni interregionali, regionali e diretti", come si può leggere sul sito dell’Ordine dei Giornalisti.

Ma non drammatizziamo, Trenitalia ha sostituito queste carte con meravigliose novità, come l’Inter City Card, che, come dal benzinaio o al supermercato, più spendi più vinci: così, ad esempio, dopo aver speso 14.000 euro (!) in Eurostar ("solo" 7.000 sugli altri treni), si ha diritto ad un viaggio di andata e ritorno per 2 persone a Parigi in Cabina Excelsior. Peccato che con un volo low-cost di euro ne bastino all’incirca 100, tasse incluse.

Pochi giorni fa ho scoperto l’ultima offerta Trenitalia. Mentre mi stavo lamentando con un povero sportellista per il prepensionamento della mia Carta Amico Treno, questo, evidentemente in disaccordo con la linea aziendale, mi confida che stanno togliendo o riducendo tutte le modalità di risparmio per i viaggiatori sostituendoli con cose tipo la raccolta punti. Mi allunga poi una brochure che estrae da un pacco quasi intonso e mi avvisa: "Guardi l’ultima che si sono inventati". Si tratta di un concorso per i possessori dell’Inter City Card: acquistando un biglietto in un dato periodo, si partecipa all’estrazione di una serie di premi: il primo dei quali è un viaggio a Los Angeles con "pernottamento in una delle zone più prestigiose della città", mentre il terzo è "un kit firmato ‘Polar Express’ composto da un cappellino più le calze di Natale". Sul retro, dedicato al film abbinato al concorso, uno slogan che mai fu più appropriato per una pubblicità Trenitalia: "E’ arrivato il momento di credere".

Correlato al capitolo tariffe, una new entry di Trenitalia è il capitolo multe. Il fatto è semplice: chi, dal 1° novembre scorso, sale su un treno senza biglietto o con un biglietto non obliterato, dovrà sborsare 25 euro oltre al prezzo del biglietto, invece degli 8 euro prima previsti. La nuova offerta non è rivolta ai soli portoghesi, ma a tutti quelli che per mancanza di personale, per malfunzionamento delle obliteratrici o delle biglietterie automatiche, per la loro mancata attivazione, per la chiusura della biglietteria o quant’altro, pur con tutta la buona volontà possibile, non possono essere in regola col biglietto. E non servirà a nulla, come prevederebbe il buon senso e la centralità del rapporto con la clientela che, ricordiamo, è a base della mission aziendale; si dovranno sborsare 25 euro, come recita il dépliant "In treno… col biglietto" che pubblicizza la lodevole iniziativa.

A proposito di quest’ultimo, esso è una summa di inesattezze ed approssimazioni, come il fatto che in tutti i mezzi di trasporto pubblico si possa salire solo già muniti di biglietto (non è vero: sulle corriere il biglietto lo fa l’autista o il controllore, mentre molti autobus hanno biglietterie automatiche); come il fatto che dal 1° novembre non si possa salire sul treno senza biglietto valido (non è vero: ovviamente non si poteva neanche prima, solo che la multa era meno di un terzo di quella attuale); come il fatto che acquistare il biglietto sia sempre più facile (non è vero, come dimostra il caso di Rovereto: apertura sabato e festivi alle 9; code sempre eterne a causa dell’ unico (spesso) sportello aperto; unica biglietteria self service (fino a poco tempo fa erano due), per giunta spesso guasta al mattino. Da tempo è stata in verità collocata una biglietteria self-service per treni regionali, che però, dopo essere stata spenta per mesi, da qualche settimana è accesa, ma con l’eterna scritta bianca su campo rosso: "Fuori servizio"…); una situazione, questa, che ritroviamo anche a Trento.

Nemmeno Internet sembra risolvere il problema dell’emissione dei biglietti: il servizio Ticketless funziona infatti solo per Eurostar e qualche Intecity, mentre il tanto reclamizzato servizio PostoClick, riservato comunque ai possessori dell’IC Card, permette sì di prenotare il posto, ma bisogna poi comunque "pagare il biglietto entro le 24 ore del giorno successivo presso le macchine self-service e le biglietterie delle stazioni" (dal testo della brochure che reclamizza il servizio). Ci chiediamo a chi giovi un simile servizio, se poi comunque bisogna fare la fila allo sportello...

Due parole di numero per i ritardi. In un’altra brochure, "Le 10 domande che vi stanno più a cuore" (ve ne consigliamo la lettura integrale, ognuno può confrontare le risposte di Trenitalia con la propria esperienza personale), a un’ipotetica domanda sui ritardi la società risponde che "la puntualità dei treni del trasporto regionale è in generale miglioramento. Nel 2003 la percentuale dei treni in orario o con un massimo di cinque minuti di ritardo è stata del 91%", elencando poi tra le cause di ritardi anche "i blocchi da parte dei manifestanti". Per il generale miglioramento rimandiamo nuovamente alla percezione dei lettori. In ogni caso Trenitalia afferma che un treno su 10 è in ritardo di oltre 5 minuti, un dato però opinabile, visto che spesso sul tabellone scrivono "Ritardo 5 minuti" (ora capiamo il perché!), ma poi il ritardo effettivo è più del doppio, comunque sufficiente per perdere una coincidenza. A volte poi, anziché arrivare in ritardo, il treno non arriva proprio. E’ il caso degli abitanti di Settequercie, che con i nuovi orari erano stati impossibilitati a muoversi dopo le otto del mattino. All’ultimo sono stati aggiunti due treni successivi, però provvisori. Poi si vedrà.

Passiamo ora al capitolo della comunicazione, iniziando da quella all’interno del treno. Non parliamo qui delle pubblicità penzolanti che reclamizzano sopra la testa dei viaggiatori detersivi e mostre, impianti sciistici ed automobili, né di quelle esterne che talvolta escludono simpaticamente il paesaggio. Intendiamo piuttosto la comunicazione tra capotreno ed utenti, in caso di guasti, incidenti, ritardi di ore. Perché tutto, sempre, tace? Eppure tutti i vagoni, vecchi e nuovi, sono muniti di altoparlanti, che saltuariamente vengono usati per dare un inutile benvenuto e una più utile indicazione delle fermate. Fatti alquanto divertenti accadono anche sugli schermi video che dovrebbero (un condizionale assolutamente d’obbligo) informare di partenze e arrivi, binari e ritardi. Tempo fa, in attesa a Trento del treno che mi portasse a Rovereto, mi accorgo che sul tabellone è annunciato, invece del solito regionale, un Eurocity per tutt’altra direzione. Nell’incertezza di tutti i viaggiatori, alcuni - me compreso - vanno nella sala d’aspetto nella speranza di trovare, sugli schermi video, ulteriori informazioni. Ebbene i video, forse infreddoliti dalla prima bruma invernale, segnavano solamente due treni "fantasma", ambedue partiti da un paio d’ore, in ritardo però di cinque minuti… Il tutto senza alcun avviso all’altoparlante, in un surreale clima d’incertezza e attesa.

Anche in questo Trenitalia ha però introdotto delle novità: dei nuovi schermi video che invece di avere lo sfondo nero, l’hanno - pensate un po’- azzurro (almeno ad oggi è l’unica differenza riscontrabile). Ebbene, questi nuovi video, dopo esser rimasti accesi per mesi senza dare alcun tipo d’informazione, hanno finalmente iniziato a funzionare, accanto a quelli di vecchia generazione. Le loro prime, timide informazioni sono però una trappola per gli utenti: indicano infatti treni, binari, orari e perfino ritardi (eh sì, è bene abituarli fin da subito a riempire quella casella) completamente sballati, e a ben vedere una scritta sottostante ci avvisa dell’inghippo: "Attenzione, dati non attendibili".